Ką klientas pamato per penkias minutes ieškodamas jūsų įmonės internete?
Įmonės vadovas puikiai žino, kuo jo verslas išsiskiria iš konkurentų. Tačiau ar tą patį per kelias minutes gali suprasti žmogus, pirmą kartą ieškantis informacijos apie įmonę? Skaitmeninių sprendimų agentūros „WebStudio“ vadovas Saulius Narbutas siūlo paprastą penkių etapų patikrinimą, kuris gali atskleisti, kur prarandamas potencialių klientų susidomėjimas.
Atsidarykite paieškos sistemą ir įveskite savo įmonės pavadinimą. Tik nevertinkite rezultatų kaip vadovas ar darbuotojas, kuris puikiai žino, kuo užsiima organizacija. Pabandykite į juos pažvelgti žmogaus, pirmą kartą išgirdusio apie jūsų verslą, akimis. Ar per penkias minutes jis suprastų, kokias paslaugas teikiate, kuo galite būti naudingi ir kaip su jumis susisiekti?
Šis paprastas bandymas gali atskleisti dalykus, kurių nepastebi net patyrę vadovai. Įmonė gali būti gerai žinoma esamiems klientams, tačiau naujam žmogui jos veikla atrodyti neaiški. Dar blogiau, jeigu skirtinguose šaltiniuose pateikiami nesutampantys kontaktai, pasenę paslaugų aprašymai ar informacija, kuri nebeatspindi dabartinės veiklos.
Skaitmeninių sprendimų agentūros „WebStudio“ vadovas Saulius Narbutas pastebi, kad verslo savininkai dažnai vertina savo skaitmeninį pristatymą remdamiesi informacija, kurios potencialus klientas dar neturi. Dėl šios priežasties svetainė, vadovui atrodanti visiškai suprantama, naujam lankytojui gali kelti daugiau klausimų nei pateikti atsakymų.
„Didžiausia problema ta, kad įmonės vadovas savo verslą pažįsta iš vidaus, o naujas klientas – tik iš informacijos, kurią sugeba surasti. Tai du visiškai skirtingi žinojimo lygiai. Jeigu svetainė parašyta taip, tarsi skaitytojas jau viską žinotų, dalis potencialių klientų paprasčiausiai nesupras pasiūlymo“, – sako S. Narbutas.
Pirmoji minutė: ar įmonę galima surasti ir atpažinti?
Pirmasis patikrinimo etapas – paieškos rezultatai. Įvedus tikslų įmonės pavadinimą, turėtų būti nesunku atpažinti oficialią svetainę, rasti pagrindinius kontaktus ir suprasti, kokia veikla užsiima organizacija. Tačiau ne visų įmonių skaitmeninis pristatymas toks aiškus.
Kartais pirmuosiuose rezultatuose matomi seni verslo katalogų įrašai, nebeveikiančios nuorodos ar panašiai pavadintos organizacijos. Įmonės pavadinimas gali būti pateikiamas skirtingai, o paieškos sistemoje rodomas svetainės aprašymas – neatitikti dabartinės veiklos. Tokie neatitikimai vadovui gali atrodyti nereikšmingi, tačiau pirmą kartą apie verslą išgirdusiam žmogui jie apsunkina informacijos paiešką.
Ypač svarbu patikrinti, ar įmonę galima rasti pagal jos teikiamą paslaugą, o ne tik pagal pavadinimą. Žmogus, ieškantis buhalterinės apskaitos, baldų restauravimo ar specializuotų remonto darbų, nebūtinai žino konkrečius paslaugų teikėjus. Todėl įmonės matomumas pagal aktualias paieškos užklausas turi praktinę reikšmę, nors vien iš tokio trumpo patikrinimo negalima spręsti apie visą jos poziciją rinkoje.
Vietiniam verslui verta atkreipti dėmesį ir į žemėlapių rezultatus. Jeigu įmonė aptarnauja klientus konkrečioje vietovėje, aktualus adresas, darbo laikas ir teisingai nurodyta veiklos kategorija padeda žmogui suprasti, ar paslauga jam prieinama.
Antroji minutė: ar aišku, ką įmonė iš tiesų siūlo?
Suradęs oficialią svetainę, naujas lankytojas turėtų greitai suprasti, kokią problemą įmonė gali išspręsti. Tačiau nemažai verslo pristatymų prasideda bendromis frazėmis apie profesionalumą, kokybę ir individualų požiūrį, kurios beveik nieko nepasako apie konkrečias paslaugas.
Pavyzdžiui, teiginys „siūlome kompleksinius sprendimus verslui“ gali apimti labai skirtingas veiklas. Viena įmonė teikia IT priežiūros paslaugas, kita diegia apskaitos sistemas, trečia kuria interneto svetaines. Jeigu lankytojas turi papildomai ieškoti, kuo konkrečiai užsiima organizacija, jis gali nuspręsti, kad pasiūlymas neatitinka jo poreikių, nors iš tiesų taip nėra.
Panaši problema pasitaiko ir specializuotose gamybos įmonėse. Jų svetainėse gali būti išvardyta turima įranga, technologijos ir medžiagos, tačiau nepaaiškinta, kokius gaminius galima užsakyti, kokio masto projektai priimami ir kokiems užsakovams paslaugos skirtos. Specialistui tokia informacija galbūt suprantama, bet naujam pirkimų vadybininkui ar verslo partneriui jos gali nepakakti.
Šiame etape verta užduoti sau konkretų klausimą: ar žmogus, nieko nežinantis apie įmonę, galėtų vienu ar dviem sakiniais paaiškinti, ką ji siūlo? Jeigu atsakymas neigiamas, pirmiausia reikėtų peržiūrėti paslaugų aprašymus, o ne skubėti didinti reklamos biudžetą.
Trečioji minutė: ar yra pagrindo pasitikėti kompetencija?
Potencialus klientas gali suprasti, ką įmonė siūlo, tačiau vis tiek abejoti, ar ji pajėgi kokybiškai atlikti darbą. Tokios abejonės ypač svarbios tada, kai užsakymas brangus, techniškai sudėtingas arba susijęs su ilgalaikiais įsipareigojimais.
Įmonės dažnai deklaruoja turinčios patyrusių specialistų, naudojančios modernias technologijas ir dirbančios pagal aukštus kokybės standartus. Vis dėlto tokie teiginiai įtikinamesni, kai juos galima patikrinti. Įgyvendintų projektų pavyzdžiai, specialistų kvalifikacija, turimi sertifikatai ar aiškiai pristatyti darbo procesai leidžia klientui geriau suprasti, kuo grindžiama įmonės kompetencija.
Tai nereiškia, kad kiekvienas verslas privalo viešinti klientų sąrašus ar konfidencialias projektų detales. Kartais pakanka aprašyti, kokio pobūdžio problemas įmonė sprendžia, kokius technologinius pajėgumus turi ir kokiomis sąlygomis gali priimti užsakymus. Svarbu, kad informacija būtų konkreti ir atitiktų tikrovę.
Atsiliepimai taip pat gali suteikti papildomo konteksto, tačiau jų nereikėtų vertinti mechaniškai. Specializuota gamybos įmonė gali turėti mažai viešų komentarų, nors dešimtmečius sėkmingai dirba su verslo klientais. Kita vertus, vartotojams tiesiogiai paslaugas teikiančiam verslui nauji ir išsamūs atsiliepimai gali būti svarbi papildoma informacija. Vertinimo kriterijai turi atitikti veiklos pobūdį.
Ketvirtoji minutė: ar skirtinguose šaltiniuose pateikiama ta pati informacija?
Net ir gerai parengta svetainė neišsprendžia problemos, jeigu kitur internete pateikiami pasenę ar prieštaringi duomenys. Įmonė gali būti pakeitusi adresą, telefono numerį ar veiklos kryptį, tačiau senieji įrašai verslo kataloguose, žemėlapiuose ir socialiniuose tinkluose kartais lieka nepakeisti.
Įsivaizduokime klientą, kuris svetainėje randa vieną adresą, o žemėlapyje – kitą. Arba žmogų, kuris paskambina kataloge nurodytu telefonu ir sužino, kad numeris jau nebepriklauso įmonei. Tokios situacijos nebūtinai reiškia, kad verslas dirba neatsakingai, tačiau potencialiam klientui jos sukuria papildomų kliūčių.
Todėl verta patikrinti ne tik oficialią svetainę, bet ir pagrindinius informacijos šaltinius, kuriuos klientai gali pasiekti savarankiškai. Svarbiausia įsitikinti, kad sutampa įmonės pavadinimas, kontaktai, adresas, darbo laikas ir pagrindinių paslaugų aprašymai.
Šiame etape galima pastebėti ir senas publikacijas ar nebeaktualius pranešimus. Ne kiekvieną tokią informaciją įmonė gali pakeisti ar pašalinti, tačiau ji gali pasirūpinti, kad oficialiuose kanaluose būtų aiškiai pateikta dabartinė situacija. Tai padeda sumažinti klaidingų interpretacijų tikimybę, nors visiškai kontroliuoti viešos informacijos neįmanoma.
Penktoji minutė: ar susidomėjęs klientas gali lengvai susisiekti?
Paskutinis patikrinimo etapas dažnai atrodo pats paprasčiausias, tačiau būtent čia gali nutrūkti kelias nuo susidomėjimo iki realios užklausos. Žmogus jau rado įmonę, suprato jos pasiūlymą ir nusprendė kreiptis. Dabar jam reikia aiškaus būdo tai padaryti.
Vertėtų patikrinti, ar telefono numeris lengvai randamas, ar el. pašto adresas pateiktas be klaidų, ar kontaktų forma veikia, o svetainė patogiai naudojama telefone. Jeigu įmonė priima užsakymus tik tam tikrais kanalais arba aptarnauja konkrečias teritorijas, ši informacija taip pat turėtų būti aiški.
Kartais verslas investuoja į reklamos kampanijas, tačiau potencialiam klientui pateikia ilgą, sudėtingą užklausos formą, kurioje prašoma informacijos, kurios jis dar neturi. Kitais atvejais kontaktai paslėpti puslapio apačioje, o paspaudus telefono numerį mobiliajame įrenginyje neįmanoma iš karto paskambinti. Tai nedidelės, bet praktiškai reikšmingos kliūtys.
Pasak S. Narbuto, tokias problemas verta spręsti dar prieš didinant lankytojų srautą.
„Kartais verslui nereikia papildomos reklamos. Pirmiausia reikia pašalinti kliūtis, dėl kurių jau susidomėjęs klientas negali priimti sprendimo ar susisiekti. Prieš investuojant į didesnį lankomumą verta įsitikinti, kad esamas lankomumas nėra švaistomas“, – pažymi „WebStudio“ vadovas.
Ką gali atskleisti trumpas patikrinimas?
Penkių minučių bandymas nepakeičia išsamaus svetainės, paieškos rezultatų ar klientų elgsenos tyrimo. Per tokį laiką neįmanoma objektyviai įvertinti viso įmonės skaitmeninio matomumo, konkurencinės padėties ar pardavimų praradimo priežasčių. Tačiau galima pastebėti akivaizdžius neatitikimus ir išsiaiškinti, ar naujam klientui pateikiama pakankamai informacijos.
Ypač naudinga šį patikrinimą patikėti žmogui, kuris nėra susijęs su įmone ir gerai nežino jos veiklos. Paprašykite jo surasti konkrečią paslaugą, paaiškinti, kuo įmonė skiriasi nuo kitų tiekėjų, ir parodyti, kaip pateiktų užklausą. Tokia užduotis gali atskleisti neaiškias formuluotes, sudėtingą navigaciją ar informaciją, kuri vadovui atrodo savaime suprantama.
Jeigu paaiškėja, kad įmonę sunku rasti pagal aktualias paslaugas, verta giliau įvertinti paieškos matomumą. Tam gali būti pasitelkiamos SEO paslaugos verslui, apimančios svetainės techninės būklės, turinio ir paieškos užklausų analizę. Tačiau paieškos optimizavimas yra tik viena bendro skaitmeninio pristatymo dalis. Jis savaime negarantuoja, kad žmogus supras pasiūlymą ar taps klientu.
Svarbu ir tai, kad ne kiekviena aptikta problema reikalauja didelių investicijų. Kartais pakanka atnaujinti kontaktus, aiškiau aprašyti paslaugas, sutvarkyti neveikiančią formą ar pateikti kelis konkrečius atliktų darbų pavyzdžius. Kitais atvejais gali paaiškėti, kad reikia nuoseklesnių svetainės struktūros ar komunikacijos pokyčių.
Verslas savo stiprybes dažnai vertina pagal tai, ką iš tikrųjų geba padaryti. Tačiau potencialus klientas sprendžia remdamasis tuo, ką sugeba sužinoti. Jeigu per penkias minutes jam nepavyksta suprasti, kuo įmonė užsiima, kokią patirtį turi ir kaip su ja susisiekti, problema nebūtinai yra reklamos trūkumas. Gali būti, kad verslas jau sulaukia susidomėjimo, tačiau nesuteikia pakankamai informacijos kitam žingsniui žengti.
Todėl trumpas žvilgsnis į savo įmonę ne darbuotojo, o naujo kliento akimis gali tapti naudingu pirmuoju žingsniu. Jis leidžia pamatyti ne tai, ką verslas norėtų apie save pasakyti, bet tai, ką žmogus iš tiesų gali sužinoti.