Adamas Leffas, „Merchant Centric“ įkūrėjas ir vyriausiasis strategijos pareigūnas. Nuotrauką pateikė Adam Leff
Išpirkite dabar
- Daugelis vartotojų perskaito atsiliepimus prieš pirkdami produktą ar paslaugą.
- Neigiamos apžvalgos gali nustatyti sritis, kurias įmonės turėtų tobulinti.
- Vienas smulkaus verslo lyderis teigė, kad įmonės turėtų individualizuoti ir atsakyti į visas neigiamas apžvalgas.
- Šis straipsnis yra „Rinkodara smulkiajam verslui“ serijos, kurioje nagrinėjami SBO rinkodaros strategijos pagrindai, siekiant užsidirbti naujų klientų ir plėsti savo verslą, dalis.
Benas Kuhlas, Šarlotėje (Šiaurės Karolina) esančios Shelf Expression generalinis direktorius, didžiuojasi teikdamas geriausią klientų patirtį savo įmonėje, prekiaujančioje individualizuotomis lentynomis ir namų dekoru. Tačiau keli neigiami klientų atsiliepimai leido jam suprasti, kad kai kurie jo lentynų gaminiai atkeliavo sugadinti ir kad kai kurie klientai pastebėjo, kad jų lentynose liko sūkurių žymės.
Nors šios apžvalgos yra retos, Kuhlas žino, kad jos yra „neišvengiama“ verslo dalis, sakė jis. Jis laiko juos vertingais atsiliepimais, kuriuos naudoja gerindamas savo verslą, ir skiria laiko atsakyti į kiekvieną.
„Man svarbu parodyti, kad į atsiliepimus žiūriu rimtai ir siekiu gerinti klientų patirtį“, – „Insider“ sakė Kuhlas.
Sulaukęs neigiamų atsiliepimų, jis perėjo prie tvirtesnių pakavimo medžiagų ir pasiūlė klientams galimybę įsigyti siuntų draudimą, sakė jis ir pridūrė, kad investavo į kokybiškesnes šlifavimo medžiagas ir patobulino šlifavimo procesą, kad lentynos būtų lygesnės.
„Šie pakeitimai padėjo man pristatyti geresnį produktą savo klientams ir išvengti neigiamų atsiliepimų ateityje“, – sakė Kuhlas.
Klientams rūpi atsiliepimai
Dauguma vartotojų prieš pirkdami prekę ar paslaugą perskaito atsiliepimus ir nesiekia tik teigiamų. 2021 m. „PowerReviews“ apklausoje mažiausiai 96 % respondentų teigė, kad kartais ieško neigiamų atsiliepimų, o maždaug pusė jų teigė, kad įtariai vertina įmones, turinčias puikius įvertinimus.
„Nedidelis neigiamų atsiliepimų kiekis padeda įteisinti jūsų prekės ženklo apžvalgų puslapių autentiškumą, todėl tai ne tik neišvengiama verslo dalis, bet ir vartotojų gerbiama“, – vienas iš įkūrėjų ir reputacijos valdymo vyriausiasis strategijos pareigūnas Adam Leff. įmonė „Merchant Centric“, sakė „Insider“.
Neigiami atsiliepimai gali neatstumti klientų, tačiau juos skelbiantys žmonės tikisi, kad įmonės atsakys į atsiliepimus ir pasiūlys sprendimus.
„Reagavimas į neigiamus atsiliepimus didina klientų pasitikėjimą, parodydamas, kad esu atviras ir skaidrus, be to, tai gali padėti užkirsti kelią būsimiems neigiamiems atsiliepimams, kad mano verslas nepaveiktų“, – sakė Kuhlas.
Štai kaip mažos įmonės gali pasimokyti iš neigiamų atsiliepimų ir kodėl jos turėtų kurti procesus, kaip atsakyti į atsiliepimus.
Neigiamos apžvalgos padeda įmonėms sužinoti, kur tobulėti
Vienas didžiausių neigiamų atsiliepimų pranašumų yra tai, kad jie nustato sritis, kuriose įmonės gali tobulėti, sakė Leffas. Verslo savininkai gali naudoti šią informaciją, kad atliktų pakeitimus, kad padidintų veiklą ir sukurtų geresnę klientų patirtį.
„Atsiliepimai turėtų būti sveikintini, nes jie suteikia verslui galimybę tobulėti ir švęsti puikius rezultatus“, – „Insider“ sakė Wayne’as Brackinas, Pietų Floridos vaikų medicinos grupės „Kidz Medical Services“ generalinis direktorius ir prezidentas.
Iš neigiamų „Google“ atsiliepimų „Kidz“ sužinojo apie problemas, susijusias su savo telefono sistema ir kad pacientai norėjo labiau automatizuoti.
Šios apžvalgos paskatino įmonę atlikti keletą pakeitimų, kad pagerintų pacientų patirtį. Ji atnaujino savo telekomunikacijų sistemas, sukūrė naujas atsiskaitymo darbo eigas, pakeitė elektroninių sveikatos įrašų tiekėjus ir įtraukė santykių su klientais valdymo programą, skirtą neigiamiems atsiliepimams nustatyti ir į juos atsakyti, sakė Brackinas.
Rodydami savo vertingą atsiliepimą, ugdote klientų pasitikėjimą
Gali kilti pagunda ignoruoti ar net ištrinti neigiamus klientų atsiliepimus. Tačiau Leffas teigė, kad verslo lyderiai turėtų atkreipti dėmesį į visas apžvalgas, tiek neigiamas, tiek teigiamas.
„Tai parodo svečiams, kad jūs klausotės ir atsižvelgiate į jų atsiliepimus“, – sakė jis.
Klientai mano, kad įmonės taip pat turėtų atsakyti į atsiliepimus. Net ir patyrę neigiamą patirtį, jie labiau linkę pirkti iš įmonių, kurios atsako į atsiliepimus ir bando išspręsti problemas.
Benas Kuhlas, „Shelf Expression“, prekiaujančios individualiomis lentynomis ir namų dekoru, generalinis direktorius. Nuotrauką pateikė Benas Kuhlas Atsakymas į neigiamus atsiliepimus gali sustiprinti pasitikėjimą prekės ženklu, o tai yra svarbiausias dalykas, kurį klientai atsižvelgia sprendžiant, ką pirkti, sakė Leffas ir pridūrė: „Tai leidžia svečiams jaustis vertinamiems, gali padidėti jų lojalumas ir empatija ir sugauti juos kaip lojalius svečius, jei tinkamai elgiamasi“.
Mažoms įmonėms labai svarbu greitai reaguoti, kad palaikytų ryšius su klientais. Atlikdama analizę „ReviewTrackers“ nustatė, kad 53 % vartotojų norėjo, kad įmonės atsakytų į neigiamus atsiliepimus per savaitę, o apie 30 % tikėjosi atsakymo per maždaug tris dienas.
Kai jis gauna neigiamą atsiliepimą, Kuhlas sakė, kad jis reaguoja kuo greičiau. Jis pripažįsta atsiliepimą ir apgailestauja, o jei įmonė suklydo, atsiprašo ir pasiūlo sprendimą.
„Mano tikslas yra parodyti visiems, įskaitant būsimus klientus, kad į visus atsiliepimus žiūriu rimtai ir noriu visiems suteikti geriausią įmanomą patirtį“, – sakė Kuhlas. „Stengiuosi įsijausti į kliento vietą ir parodyti empatiją jų situacijai. Tai padeda užmegzti ryšį ir parodo mano įsipareigojimą patenkinti klientą.”
Sukurkite atsakymo į neigiamus atsiliepimus procesą
Kad padėtų jums susidoroti su neišvengiamu neigiamu klientų atsiliepimu, Leffas rekomenduoja sukurti procesą.
Pirmiausia pažymėkite bet kokį atsiliepimą su turiniu, kuris pažeidžia svetainės turinio gaires, pvz., įžeidžiančią kalbą arba melagingą informaciją apie verslą, produktą ar paslaugą. Apžvalgas, kurios kelia grėsmę teisiniams veiksmams, įmonės vadovybė turėtų tvarkyti neprisijungus.
Į visus kitus neigiamus atsiliepimus maloniai atsakydamas Leffas pasakė: „Jūs atsakote ne tik norėdami susigrąžinti tą svečią, bet ir parodote kitiems būsimiems svečiams, kaip galėtumėte į juos kreiptis, jei jie atsidurtų tokioje pačioje situacijoje“.
Individualizuokite kiekvieną atsakymą paminėdami problemą, kurią klientas iškėlė apžvalgoje, pvz., užsakymo tikslumą ar pristatymo laiką, sakė jis. Būkite profesionalūs ir pagarbūs, venkite naudoti šabloną ar asmeninius išpuolius, neigiamus komentarus ar argumentus.
„Kidz“ Brackinas sakė „Insider“, kad komanda turėjo oficialų neigiamų atsiliepimų tvarkymo procesą, kuriam vadovauja jos rinkodaros konsultantas. Tai apima atsakymą pateikiant asmeninį pareiškimą ir, jei įmanoma, privačią pokalbį su pacientu, kad išspręstumėte problemą.
Wayne’as Brackinas, KIDZ medicinos paslaugų generalinis direktorius ir prezidentas Nuotrauką pateikė Wayne’as Brackinas Smulkaus verslo savininkas gali nesitikėti neigiamos apžvalgos, tačiau jis yra įmonės valdymo dalis. Leffas sakė, kad svarbu jų nepriimti asmeniškai ir žiūrėti į juos kaip į mokymosi galimybę.
„Teigiami atsiliepimai yra puikūs, bet mes iš jų neišaugame“, – sakė Kuhlas. „Mes augame iš neigiamų atsiliepimų ir jų teikiamų atsiliepimų, ypač jei atsiliepimai yra pagrįsti.
„Šios apžvalgos padeda mums tobulinti procesą ir tobulinti žaidimą. Be jų galime būti patenkinti ir nesiekti tolesnio augimo.
Rinkodara smulkiajam verslui neigiami atsiliepimai Klientų atsiliepimai Daugiau…
Išpirkite dabar
